Tipps für den richtigen Umgang mit dem Personal im Pflegeheim

Zwar sind Heimbewohnerinnen und -bewohner von der Pflege durch das Personal abhängig. Dennoch sind sie keine Bittsteller, sondern Kundinnen und Kunden mit einem gültigen Vertrag. Sowohl Fehler als auch zwischenmenschliche Auseinandersetzungen mit dem Pflegepersonal sind im Vergleich zu anderen Vertragsverhältnissen jedoch gravierender. 

„Insofern sollte der Umgang miteinander möglichst vertrauensvoll, mindestens aber sachlich und konstruktiv sein“, empfiehlt Kempchen. Gerade den Angehörigen helfe es sehr, wenn sie ihre und die Rechte der Bewohnerinnen und Bewohner kennen.

Besuche im Heim müssen nicht angekündigt werden. Wer in der Einrichtung lebt, hat Hausrecht. „Gibt es eine Hausordnung, die die Besuchszeiten regelt, sollte man sich als Vertragspartner natürlich daran halten“, erklärt die Leiterin der Externer Link:BIVA-Rechtsabteilung. Anmelden müsse man sich dennoch nicht, da die Mehrheit der Heime sogenannte „offene Häuser“ sind.

Auch wenn man die Pflegebedürftige oder den Pflegebedürftigen für ein paar Stunden nach Hause holen will, ist es nicht notwendig, um Erlaubnis zu bitten. Allerdings sollte man in der Einrichtung Bescheid geben und gegebenenfalls an die Medikamente denken, die regelmäßig eingenommen werden.

Die meisten Landesrahmenverträge sehen vor, dass die Organisation von Arztbesuchen zu den Aufgaben des Pflegepersonals gehören. Begleitet werden sollten die Pflegebedürftigen jedoch von den Angehörigen. Nur, wenn diese zu weit weg wohnen oder es keine mehr gibt, ist die Einrichtung in der Pflicht.

Viele Pflegeheime sind offen für Verbesserungsvorschläge. In manchen Einrichtungen gibt es dafür Briefkästen, in anderen Ansprechpersonen. Auch ein Heimbeirat, der die Interessen der Bewohnerinnen und Bewohner vertritt, kann Anregungen sowie Kritik entgegennehmen und an die Heimleitung herantragen.

„Bei Beschwerden sollten sich Angehörige direkt an die Heim- oder Pflegedienstleitung wenden“, rät Kempchen. Schließlich sollte die Einrichtung Gelegenheit haben, Abhilfe zu schaffen. Viele Träger unterhalten auch eine interne Beschwerdestelle. „Hat man den Eindruck, innerhalb des Hauses nicht weiterzukommen, kann man sich auch an die zuständige Aufsichtsbehörde wenden“, sagt die Expertin. Diese ist je nach Bundesland bei der Kommune angesiedelt oder zentral organisiert.

Bei Pflegemängeln ist auch der Medizinische Dienst (MDkurz fürMedizinischer Dienst) ein Ansprechpartner. Sowohl MDkurz fürMedizinischer Dienst als auch Aufsichtsbehörde können die Situation vor Ort prüfen und gegebenenfalls sanktionieren. Nicht zuletzt haben die Heimbewohnerinnen und -bewohner bei gravierenden Mängeln das Recht, das Entgelt zu mindern. Bevor man einen solchen Schritt wagt, sollte man sich aber rechtlich beraten lassen, so Kempchen.